Reingeniería de procesos, un caso real en procesos bancarios

Por: Mgs. Verónica Priscila Sacoto Cabrera

Aunque no exento de dificultades el camino recorrido por el Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, ha sido en muchos aspectos un modelo exitoso de crecimiento, y posicionamiento en el mercado hipotecario de Ecuador, en este estudio repasamos como se realizó la reingeniería en sus procesos, y más específicamente en la custodia y administración de garantías.  

El Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, es una institución financiera pública, creada el 11 de mayo de 2009, con autonomía técnica, administrativa y financiera, con finalidad social, personería jurídica y de servicio público, cuya propiedad es del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, que ha proyectado ser la Institución financiera líder en banca de inversión, maximizando la rentabilidad de los fondos administrados, prestando servicios financieros de alta calidad.

Dentro de la estructura del Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (BIESS) se encuentra la Gerencia de Operaciones, y la Dirección de Custodia Institucional, que, dentro de los lineamientos del Plan Estratégico del BIESS y fundamentados en el principio de mejora continua, tiene como misión “Generar una administración de valores físico y desmaterializados y, custodia los valores físicos que respaldan las operaciones hipotecarias, prendarias, de inversiones y fideicomisos aplicando políticas y normativas”.

El objetivo divisional ha sido implementar un sistema de monitoreo que permita gestionar indicadores que lleven al cumplimiento de los objetivos, para crear valor agregado a los resultados de la división, para esto primero definimos las siguientes líneas conceptuales:

1)      La definición de un mapa de procesos cómo se muestra en el SIGUIENTE GRAFICO.

2)      Se determinaron los objetivos por proceso e indicadores.

3)      Los procedimientos para medir el efecto y resultado, permitiendo una toma adecuada de decisiones con base en información confiable, esto ha permitido generar innovación en los procesos.

4)      Se ha capacitado en forma permanente a los funcionarios del Departamento de Custodia, se han generado círculos de calidad, procesos de mejora.

5)      Se ha soportado la gestión en los resultados de auditorías internas y externas.

1.   Inspiración

La estrategia de la división, guarda contexto desde la información recibida mediante la red que presenta los casos de muchos gobiernos del mundo y, de forma más cercana de América Latina, que, hoy en día, declaran su intención de aplicar sistemas de gestión por resultados. En este contexto el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), ha puesto énfasis en compartir experiencias relacionadas a mejorar la gestión pública.

En tal sentido se ha considerado que la Gestión para Resultados (GpR), es una estratégica de gestión pública que propone un cambio del modelo burocrático tradicional orientándonos a medir y a analizar los resultados de la gestión; lo que nos impulsa a implementar un cambio cultural dentro del Departamento de Custodia, con miras a un futuro cercano que permita desarrollar un cambio que promueva dentro del BIESS el reemplazar la visión de una administración pública hacia la gerencia pública; finalmente la mayor inspiración es el cambio de mentalidad y cultura en las personas que forman parte del equipo, saber que el GpRD, es una estrategia orientada a la acción de los actores públicos del desarrollo para generar el mayor valor público; esa, nuestra mayor motivación. Por otro lado la gestión de resultados se complementa con la gestión de no conformidades, que permite la generación de planes de acción para mitigar los riesgos operativos.

2. Actividades

Los objetivos propuestos en el Macro-proceso de Gestión de Administración de Garantías Financieras, Gestión de Administración Garantías Prendarias, que respaldan las operaciones hipotecarias, prendarias, del BIESS, tienen un impacto económico, político, social y están alineados a los objetivos estratégicos Institucionales.

Por ejemplo dentro de los procesos de custodia, como determina el mapa de procesos, se encuentra el subproceso de registro de garantías financieras dentro del sistema administrativo del BIESS, denominado GAF, donde se respaldan las operaciones de crédito hipotecario. Esta información es remitida en forma trimestral a los respectivos órganos de control, dentro de los cuales consta el Banco Central del Ecuador el mismo que con esta data genera índices y tasas de vivienda en el Ecuador.

Como un hito importante es necesario indicar que se corrigieron indicadores anteriores de vivienda, implementando información precisa y estructurada en el registro de Garantías Hipotecarias, producto que representa más del 80% de la cartera.

Se definió el “Implementar un proceso eficiente, en el registro de garantías hipotecarias desde el 2015 hasta el 2017”, utilizando las herramientas de calidad, definiendo cada diagrama de flujo para cada proceso de cada uno de los productos de préstamos hipotecarios.

Para el registro eficiente de garantías se implementó un BPM LOGIFLO, en el cual parametrizaron todos los registros de datos de garantías, conforme a las estructuras de datos proporcionados por la Superintendencia de Bancos, estructurando un reporte de calidad, que tiene como objetivo medir el número de garantías registradas versus las que se encuentran con error de información y proceder a su validación, con esto la tendencia de margen de error ha sido decreciente, junto con un mayor control de la documentación crediticia y los títulos ejecutivos (escrituras de hipoteca, mutuos, pagares, entre otros), se construyó una malla documental por crédito hipotecarios, en el sistema de digitalización y repositorio digital denominado On-Base.

3. Metodología

En el subproceso de conciliación de garantías hipotecarias, se corrigieron diferencias considerables en el registro de garantía, implementándose un  sistema de administración financiera, levantando una línea base relacionada al número garantías hipotecarias registradas en el sistema financiero que deben ser actualizadas en función de los desembolsos generados de forma diaria y registrados en el mayor contable desde hace más de 6 años, determinando el indicador semanal para medir el desempeño como por ejemplo:

1. Total de reportes validados y cuadrados/ Total de reportes por validar y cuadrar
2. Manteniendo reuniones semanales con el equipo para medir avances
3. Identificando problemas presentados en el proceso de validación de garantías.

También se afectaron subprocesos de Pre-Custodia y Custodia Final, que tiene como fin la verificación, validación para la conservación de los documentos crediticios y títulos ejecutivos, que respalda por ejemplo más de 205.000 mil operaciones crediticias, implementando un sistema de gestión documental, para atender el crecimiento de 20 mil expedientes crediticios anuales.

En el macro-proceso de gestión de garantías prendarias, se mitigaron dos riesgos operativos, controlando el ingreso de las  garantías y creando un proceso de  creación y organización de los documentos que respaldan los créditos prendarios. Se estandarizó los procesos de recepción, ingreso de las   garantías prendarias, para lo cual se implementó un repositorio digital de los del crédito prendario, eliminando las variaciones de peso por variaciones de los gramajes de papel que el cliente entrega en ventanilla.

Luego se procedió a establecer un constante(k) de los documentos cuyo  gramaje de papel es estándar producido por nuestros proveedores, como son: la papeletas, fundas, stickers, grapas, se realizó un muestro de 10.000 muestras llegando a un constante de 5,31  décimas de gramo; en tal virtud los custodios al finalizar las operaciones previo al ingreso registra en nuestro aplicativo peso real de la joyas (momento de la concesión) + la constante se determina la desviación mas – menos de la  garantía que ingresa a la bóveda y el reporte da como resultados las garantías que cubren las operaciones o las que fueron mal concedidas y se generan planes de acción.

4. Resultados

En la actualidad del Banco Central del Ecuador, cuenta con la información, analizada, validada al 100%, para establecer el índice de vivienda en el Ecuador, con cero margen de error, lo que tiene como impacto el contar con políticas de vivienda, económicas en beneficio de la población.

• En el Subproceso Conciliación de Garantías Hipotecarias, se logró obtener como resultado de 205.329 garantías actualizadas, además
• En el Subproceso de Custodia Final, se realizó la adquisición de Racks de carga masiva, cajas y carpetas con especificaciones necesarias para la conservación documental enmarcadas en la Norma ISO 9001:2015 numeral 7.5 de la información documentada y la ISO 14001 que habla del control de la documentación.
• Se ha realizado además la indexación, organización, digitalización, levantamiento de inventario, consolidación y distribución en bases digitales de más de 205.000 expedientes que permitan proporcionar el servicio de consulta, resguardo de documentos del Banco del Instituto de Seguridad Social, estableciendo los mecanismos que aseguren su integridad y fácil acceso mientras estén bajo el proceso de custodia final de esta Jefatura.
• Se observa un decremento del 79 % del riesgo de pérdida de documentos al año 2017 versus 2010, la meta para alcanzar el objetivo en el 2018 es del 21 % por digitalizar e indexar los documentos al expediente digital.

La determinación de una misión departamental en el Estatuto por Procesos, permite que los líderes definan el camino, que se encuentra desplegado en el Mapa de Procesos del Departamento, la difusión del mismo se hace en los círculos de calidad, que consta como parte de proceso de inducción al equipo.

El estilo de liderazgo participativo ha permitido construir y desarrollar estrategias enfocadas al cumplimiento de la misión del departamento. En las reuniones de círculos de mejora, que se realizan en forma semanal, e promueve la participación activa de todos los colaboradores del departamento en los diferentes procesos de toma de decisiones, como evidencia de lo expuesto se llevan actas de cada reunión (Debidamente registrada y estandarizada F-O-DPCI-001).

Una vez definido el mapa de procesos, con los resultados de las auditorías internas y externas, se procede a establecer los objetivos departamentales, se determinan indicadores de los procesos y proyectos a través de un tablero de comando integral para medir la eficiencia, eficacia y productividad de los recursos asignados que intervienen en los procesos.

Es importante mencionar que el desempeño de los procesos del departamento requiere la aplicación sistemática de técnicas y herramientas que son desarrolladas como un complemento de los indicadores como son el diagrama de Pareto, histogramas, cinco “S”; la gestión de indicadores y herramientas de calidad son monitoreados por el proceso de gestión de calidad del departamento de custodia, con frecuencia mensual, se monitorea alrededor de 80 indicadores, correspondientes a los proceso así como los proyectos generados como se evidencia en la siguiente tabla, cada ficha del indicador incorpora los siguientes elementos, definición, fórmula de cálculo, unidad de medida, frecuencia de su medición desagregación, fuente de datos, clasificación.